クラウドPBX（構内交換機）とは何ですか？

クラウド PBX (構内交換機) は、クラウドで実行されるマネージド サービスを使用して従業員を電話ネットワークに接続するためのビジネス電話システムです。 クラウド PBX は、管理、制御、統合、および公衆交換電話網 (PSTN) との接続をクラウドに統合します。 従来、PBX には企業がオンサイトのどこかに設置する専用のハードウェアが必要でした。

初期の PBX システムでは、単に通話をルーティングするだけでなく、多くの新機能が導入されました。 たとえば、コール ハンティングにより、共有電話番号への通話を、グループ内で次に対応可能な営業担当者やサポート担当者に自動的にルーティングできます。 電話会社は、セントレックスと呼ばれる自社の機器に同様のサービスを導入しました。 Skype などの Voice over IP (VoIP) テクノロジにより、電話システムはインターネット接続やローカル データ ネットワーク経由で通話をルーティングできるようになりました。 これにより、オンプレミスまたはデータセンターに導入できる新しい種類の IP-PBX が誕生しました。

現在、最新の電話システムのほとんどは、個別の銅線ではなく、データ ネットワーク経由で通話をルーティングします。 それははるかに安くて効果的です。 このタイプのオンサイト電話システムは、従来の PBX、レガシー システム、またはオンプレミス PBX と呼ばれることがあります。 これがデータセンターでホストされ、サービスとして提供される場合、クラウド PBX、Unified Communications as a Service (UCaaS)、または Contact Center as a Service (CCaaS) と呼ばれる場合があります。

UCaaS は、顧客にデモを案内するためのビデオ会議、テキスト メッセージング、画面共有、共同ナビゲーションなどの新しい通信チャネルもサポートしています。 CCaaS は、コールセンターの運営管理用に最適化された特定のタイプのクラウド PBX です。 ほとんどの大手 PBX ベンダーが UCaaS 機能を追加しているため、ベンダーとユーザーはこれら 3 つの用語をすべて同じ意味で使用することができ、またその逆も同様です。

クラウド PBX および同様のアプローチの最大の利点は、企業が最新のワークフローを活用できることです。 たとえば、クラウド PBX を使用すると、Freshdesk、Salesforce、Slack、Zendesk などの顧客関係管理 (CRM) アプリケーションに電話を簡単に接続できます。 また、企業は、オフィス、自宅、または携帯電話にいる従業員に通話をルーティングすることもできます。 携帯電話の通話は、通常の通話またはクラウド PBX プロバイダーの専用アプリを介してルーティングできます。

クラウド PBX サービスには、コンプライアンスのための通話の録音、営業担当者の指導、通話と音声メッセージの文字起こし、必要に応じてテキスト メッセージなどの代替チャネルを介した顧客との接続など、他のサービスとの数多くの統合も含まれています。

クラウド PBX の背後にある重要な革新は、PBX の場所、管理、機能をクラウドに移行することです。 これは、クラウド テクノロジー、統合、コスト削減、管理におけるはるかに速いイノベーションを活用します。

従来の PBX では、企業は複数のアナログ回線を模倣して単一の物理 PBX ボックスにルーティングするアナログ電話回線または統合サービス デジタル ネットワーク回線の集合を注文します。 その後、技術者は PBX から各デスクまで個別の銅線を敷設し、管理する必要がありました。 一部の古いシステムでは、電話間の通話をパッチするために、技術者が太いワイヤの束を各デスクに配線する必要がありました。

クラウド PBX を使用すると、企業はすでに設置されているデータ ネットワークを活用できます。 各従業員を企業全体のワイヤレス ネットワークに接続するだけで、新しい電話サービスのメンテナンスと展開が容易になる場合があります。 ただし、企業によっては、通話品質を向上させ、干渉を軽減するために、各デスクにイーサネット ケーブルを配線することに投資することを決定する場合があります。 手間はかかりますが、1 本のワイヤで音声とデータの両方をサポートできるため、古いシステムに比べて作業ははるかに少なくなります。 さらに、各デスクにどの従業員が座っているのかを手動プロセスではなくソフトウェアが把握します。

従業員は、専用の VoIP 電話、自分のコンピュータで実行されているアプリケーション、ブラウザ タブで実行されているアプリケーション、またはモバイル アプリを通じてクラウド PBX にアクセスできます。 各アプローチには、次のような独自の利点と使用例があります。